Un esempio di domanda aperta nelle vendite. Come fare una domanda e parlare con un cliente

Una domanda aperta è uno dei modi per ottenere informazioni. Una persona che chiede domande aperte di solito inizia con le parole: "chi …", "cosa …", "come …", "perché …", "quanto …", "in connessione Con che cosa … "," qual è la tua opinione … "

Le domande aperte sono uno dei modi migliori per conoscere meglio uno straniero, per stabilire relazioni amichevoli. I negoziatori esperti utilizzano domande aperte per "parlare" persone timide o nervose. Gli insegnanti utilizzano spesso domande aperte, lavorando con bambini o studenti stranieri.

Lo scopo della domanda aperta

Ascoltando la risposta alla tua domanda, una controparte esperta si presenta deliberatamente in un certo stato emotivo, consentendo al potenziale cliente di sentirsi la persona principale coinvolta nella riunione. Come dimostra la pratica, una persona inesperta, essendo in tali condizioni, perde la testa e può dire all'interlocutore anche su ciò che non ha pianificato.

Nel caso in cui l'effetto atteso non venga raggiunto, la persona che fa domande rende il prossimo tentativo di parlare con il cliente – fa tutto il suo potere per rendere il monologo fallito diventare l'inizio del dialogo.

Perché le persone chiedono domande aperte?

Le domande aperte sono un modo rapido per ottenere maggiori informazioni e conoscere i motivi reali che guidano l'interlocutore. La capacità di fare le domande aperte è una specie di abilità che può essere dominata solo se la conoscenza teorica è confermata da molti anni di pratica.

Durante la prima riunione il venditore cerca di definire il cerchio degli interessi dell'interlocutore e creare condizioni per la soddisfazione dei suoi problemi. Un negoziatore esperto lo raggiunge facendo domande come: "Come pensi, potresti venire a portata di mano …?", "A che cosa ti interessa al momento?", E offre anche al cliente di considerare le loro opzioni, formulandole sotto forma di domande, ad esempio : "Perché non …?", "E se si tenta di farlo …?"

Per capire come un possibile acquirente ha percepito l'intenzione del venditore di aiutarlo a decidere la scelta, porti domande: "Come ti senti di questo?" Oppure "Cosa pensi?", E se il cliente dubita, i motivi dei dubbi sono chiariti con l'aiuto di domande: Preoccupato? "," Che dubito? "O" Che cosa può essere un ostacolo? "

Esempi di domande aperte

"A questo proposito, è sorta questa situazione?"

"Perché pensi che la tua scelta sia giusta?".

Forse qualcuno sarà sorpreso dal seguente esempio di una domanda aperta. Nelle domande di vendita come: "Quali problemi puoi risolvere acquistando questo prodotto?" I venditori che lavorano nel negozio, di solito non chiedono. Ma sono attivamente utilizzati dai lavoratori nel settore delle vendite dirette, che sono interessati alla cooperazione a lungo termine e stanno cercando di trovare una scusa per vincere la fiducia di un potenziale cliente.

Ecco alcuni esempi di domande aperte che i distributori chiedono di solito:

"Come pensa che questa acquisizione ti ha portato il massimo vantaggio?"

"Quando hai sentito parlare di questa occasione?"

"Quali vantaggi hai notato?"

Un altro esempio di una domanda aperta nelle vendite, una domanda come "Che risultato ti aspetti?" Apre davanti al venditore l'opportunità di dimostrare l'intera gamma di merci che soddisfano le aspettative del cliente e l'acquirente può fare la scelta migliore.

Prima di andare in un incontro con il cliente, il venditore pensa attentamente quali domande egli chiederà e in che ordine.

Come avviare una finestra di dialogo

Questo argomento eccita quasi tutti i novizi che hanno deciso di dedicarsi alla sfera delle vendite: "come fare una domanda a una persona che non ha intenzione di ascoltarmi?"

Un negoziatore esperto utilizza domande aperte per comprendere meglio le esigenze del cliente. Chiedendo le sue domande, cerca:

• Così che la formulazione è molto chiara. Più è la domanda più breve, più è probabile che si ottiene una risposta dettagliata;

• Così che il dialogo non si trasformi in un'interrogazione. Le domande suonate in forma rilassata hanno più probabilità di essere ascoltate.

Naturalmente, il venditore dovrebbe sapere come fare domande correttamente. Ci sono casi in cui un venditore precoce teoricamente esperto, sapendo esattamente come fare una domanda, lo ha chiesto e non è riuscito. Questo perché molti nuovi arrivati non hanno mai sentito che una frase, alla fine del quale la voce dell'altoparlante si indebolisce, sembra una dichiarazione di fatto. Quando le ultime parole di una frase usata dall'altoparlante, sollevando la sua voce, tutta la frase sembra una domanda.

Completamente focalizzato sull'interlocutore, il venditore, ascoltando le sue risposte, può in linea di principio rimanere in silenzio, mostrando il suo interesse solo con un sorriso approvante, annuendo la testa o usando la cosiddetta "lingua dei segni".

Sentendo una risposta insoddisfacente che non dà l'impressione di un cliente, il venditore esperto non panico, ma continua a mostrare interesse attraverso espressioni facciali, pose e gesti, incoraggiando i nuovi tentativi del cliente a dare una risposta dettagliata. Durante la conversazione, il rappresentante di vendita guarda i gesti dell'interlocutore. Perché? Su questo – un po 'più tardi. E ora – sulle regole di ascolto attivo.

L'ascoltatore attivo non interrompe il cliente, ma a volte pronuncia frasi come "Sì, anzi!", "È interessante!", E chiarisce tutto ciò che non comprende utilizzando le domande aperte.

Come uno dei metodi di ascolto attivo, la maggior parte dei venditori utilizza la tecnica seguente: ripetono le parole pronunciate dal cliente e si fanno pausa, durante i quali pensano alle loro ulteriori azioni e allo stesso tempo danno al cliente capire che il suo parere interessa l'interlocutore. Ci sono casi in cui un venditore novizio ha offeso il cliente non prestando sufficiente attenzione alle sue parole.

Lingua del segno

Se l'ascoltatore attraversò le braccia sul petto, prese una posizione difensiva. Una tale posa dovrebbe essere considerata un segnale: "Cambiamo il soggetto".

Se l'interlocutore si appoggia leggermente in direzione dell'altoparlante – è molto interessato a parlare.

Se un eventuale acquirente sbriciola la barba (mento), esercita un oggetto nelle sue mani o pulisce i vetri – fa una decisione.

Se il cliente siede direttamente – è aperto alla comunicazione e si fida pienamente del venditore.

Se una persona si abbassa – è pieno di umiltà e vuole piacere all'interlocutore.

Se il cliente con un tipo mancante di toccare lo stivale sul pavimento o sulla gamba della sedia, meccanicamente qualcosa attira o fissa la penna a sfera – è annoiato.

Se il corpo dell'ascoltatore viene distribuito verso la porta d'ingresso – sta aspettando un momento conveniente per dire addio e lasciare.

Se una persona copre la bocca con le mani o guarda oltre l'altoparlante – non intende discutere di un argomento.

Come non condurre una conversazione

Molti venditori ritengono che durante la riunione dovrebbero dedicare la quantità massima di tempo per descrivere i vantaggi dei prodotti che offrono. Ma la descrizione delle merci non garantisce la conclusione dell'operazione.

Un altro venditore novizio di errore comune è che, cercando di rispondere a tutte le domande del cliente, consente all'acquirente di controllare l'esito della transazione.

Domande sbagliate aperte

"Vuoi salvare i tuoi soldi?", – un esempio sfortunato di una domanda aperta. Nelle vendite, la corretta formulazione svolge un ruolo molto importante. Se la domanda viene posta in modo non corretto, il rappresentante di vendita smetterà di controllare la situazione e di perdere il cliente.

Fare strumenti di vendita per controllare lo sviluppo degli eventi. Il dirigente o la persona che fa domande determina la direzione del corso degli eventi e il suo interlocutore è in qualche misura il passeggero che viaggia in direzione del gestore.

"Che cosa a tua parere farà meglio la tua vita?", È un altro sfortunato esempio di una domanda aperta. Nelle vendite, questioni di diversi tipi aiutano a ottenere risultati diversi e un rappresentante di vendita, che consente a un potenziale acquirente di parlare su argomenti astratti, sta perdendo tempo.

Negoziati adeguati

Le preparazioni per le negoziazioni hanno iniziato con obiettivi di definizione, cioè decidere quali informazioni sul potenziale acquirente di cui ha bisogno e come può essere ottenuto.

L'inizio dei negoziati è infatti la raccolta di informazioni, dopo di che il venditore può passare alla presentazione. I venditori esperti fanno lo stesso errore – anziché chiedere al cliente possibile le sue necessità, gli consentono di fare domande.

Il venditore non può cominciare a fare domande senza scoprire quale posizione il potenziale acquirente sta occupando, in quanto le richieste del dipendente ordinario e del gestore differiscono significativamente l'una dall'altra.