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Qual è il feedback e le sue tipologie?

comunicazione d'impresa con i propri clienti è estremamente importante nel mondo di oggi, dove le regole della globalizzazione. In un piccolo negozio di fiori commessa ascolta sempre complimenti quando fa bene il suo lavoro, e vede i clienti volto cupo quando si fa il lavoro male. Ma il più grande l'azienda ottiene, più difficile è quello di replicare relazioni con i clienti, a causa della catena dal consumatore all'amministratore almeno dipartimento regionale si trova ancora molti collegamenti intermedi.


Perché è importante sapere tutto sul cliente

Nel mercato di oggi è la scelta giusta per fare ulteriori sforzi al fine di sentire i loro clienti non sanno che cosa succede ai livelli più fondamentali della vostra azienda, si rischia di perdere denaro e reputazione. Ed è vero, perché la storia è piena di casi in cui le azioni dei lavoratori ordinari portato multimilionarie perdite della società. Un esempio è il caso di uno del volo United Airlines, quando la società ha dovuto fare spazio sul piano per alcuni dei suoi dipendenti. Dopo il rifiuto dei passeggeri a lasciare la guardia volo sfiora alcuni resistito e portato con la forza. Questo è stato un precedente nei media e il prezzo di United Airlines magazzino immediatamente dimezzato. Se non si vuole perdere business, è solo bisogno di sapere ciò che il feedback dei clienti.

L'essenza del feedback

Il feedback può essere chiamato qualsiasi canale informativo, attraverso il quale il cliente può influenzare certi momenti nei processi di business di un'azienda, con la quale vuole collaborare o hanno collaborato. A seconda della forma in cui v'è il vostro business, è possibile implementare un sistema di feedback in una varietà di modi, il compito principale – per era conveniente per il cliente e soddisfare i requisiti.

Qual è il feedback nei negozi fisici

I proprietari di vero e proprio business immobiliare, o aziende impegnate nel commercio all'ingrosso su larga scala attraverso una sala appositamente attrezzata in grado di ospitare i telefoni numeri di feedback nella sua rete di negozi. Chiede che entrano in un call center, saranno gestite da operatori, e le informazioni sui reclami o ricorsi di clienti saranno trasferiti in modo strutturato nel reparto gestione dell'organizzazione.

Con un gran numero di chiamate simili, v'è anche un modello in cui per consigliare i clienti alla posta vocale, che è sceneggiato da un discreto numero di risposte. Se le vostre risposte sono come la struttura della società, non è abbastanza forte per contenere il call center a tempo pieno, si può dare l'outsourcing dei processi di business, cioè, ordinare questo servizio da un'altra società. In determinate condizioni, questo tipo di cooperazione è reciprocamente vantaggioso possibile.

Internet come mezzo di interazione

La più grande scoperta per l'umanità della fine del ventesimo secolo – Internet – ha svolto un ruolo significativo nel commercio, che non può essere sopravvalutata. Nella rete c'è un enorme massa di strumenti interattivi per l'interazione tra i diversi lati del business.

E-commerce è ora un balzo in avanti con gli strumenti di individuazione di relazioni con i clienti. Ci sono prodotti per l'attività in regime di gestione delle relazioni con nome del cliente, o Russo – customer relationship management. Moderno sistema CRM è in grado di accompagnare il cliente in ogni fase della transazione, o per citare termini di marketing – in ogni fase del imbuto di vendita. Le vendite imbuto in modo che non si chiami per caso, perché con ogni iterazione sulla strada per assicurarsi che il visitatore fa un acquisto, la gente del imbuto diventa sempre meno.

E 'necessario monitorare da vicino, in quale fase del imbuto di vendita è ciascuno dei vostri clienti, o la perdita dei dati che minacciano la perdita del compratore – i clienti che non chiamano indietro nel tempo, molto probabilmente andare in un altro luogo, in quanto il valore del tempo e la comodità del personale di servizio.

Qual è il feedback nel contesto del CRM? In generale, la stessa senza di essa, il sistema permette alle aziende di monitorare con precisione tutti i loro acquirenti, per dare ad ogni cliente esattamente le informazioni che lui è interessato a, e altro ancora. Ad esempio, utilizzando il CRM, è possibile compilare un elenco di persone che hanno dato il prodotto o il servizio a causa di servizio scadente, li chiamano e di offrire uno speciale coupon di sconto presso il vostro negozio. Probabilmente, questa azione non salverà la situazione del tutto, ma certamente tornerà alcuni dei vostri ex clienti.

Contattaci via e-mail e instant messenger

E-mail è apparso su Internet primi giorni, e da allora non perdere la sua popolarità, perché può aiutare a tenere d'affari e la corrispondenza personale, pratico filtro e ordinare esso. Inoltre, raggiunge la sua destinazione in fretta, quindi l'uso di e-mail per il feedback è appropriato e facile da gestire il tuo business attraverso il CRM. явлений. Con la distribuzione via e-mail può essere facilmente raccogliere i dati necessari da parte dei clienti per calcolare le loro preferenze statistici, testare il click through quelli o altri formati di eventi Z. A poco a poco, la popolarità di scatole elettroniche è ridotta, ma, probabilmente, l'epoca di e-mail continuerà per qualche tempo, perché la posta è anche l'identità su Internet, cioè, svolge la funzione di un soprannome per l'autorizzazione a vari servizi.

Stagionatura concorrente email – messaggi in programmi di messaggistica istantanea, che sono distribuiti in proporzione al numero di dispositivi mobili sul mercato. Qual è il feedback attraverso programmi di messaggistica istantanea, immaginare abbastanza facilmente – è chats in cui gli agenti di supporto tecnico stanno cercando di risolvere la domanda del cliente. Oltre agli esseri umani, rispondono al supporto tecnico attraverso Instant Messenger può anche bot – programmi speciali, la risposta script, che causerà un messaggio di aspettare un po 'più di sostegno da parte dell'agente.

Chatta con il supporto tecnico sul sito e richiamare

Una tendenza relativamente nuova nel campo del feedback con il pubblico – una chat all'interno del sito che vengono dinamicamente aggiornate senza ricaricare la pagina. Questa tecnologia permette a una persona che ha ottenuto uno nuovo per un sito commerciale, e abituarsi a chiarire a se stessi le domande necessarie senza modulo di ricerca a lungo. la finestra di chat on-line comporta un aumento del 10% nelle vendite dopo l'installazione su una risorsa Internet.

Ma molte persone preferiscono ancora la comunicazione vocale, ed è logico, perché audiorech percepiamo molto più veloce e più efficiente. Sulla base di questo problema e hanno sviluppato servizi come la prenotazione Killer o CallBack Hunter. Questi servizi permettono al cliente di qualsiasi pagina del sito per inserire il tuo numero e un momento opportuno per parlare, e poi ha chiamato di nuovo in un momento specifico agenti di supporto tecnico. Tutti i metodi di comunicazione di cui sopra nonché integrato nel CRM e hanno il loro API per gli sviluppatori di software.

Chiamare freddo e le chiamate a freddo

A volte una società non ha abbastanza informazioni sui loro clienti necessari per migliorare la collaborazione e la produttività. In questi casi, utilizzare i telefoni. I commenti di grande aiuto chiamate hot – ProRing operatori sulla base dei numeri di persone che erano interessati al prodotto o servizio. Se l'azienda ha un riscontro positivo dati molto magro da potenziali clienti, quindi utilizzare grandi database di numeri di telefono, attraverso i quali cercano di offrire il vostro prodotto o servizio.

Targeting e retargeting

Con l'aiuto della moderna tecnologia di pubblicità su Internet è possibile tornare al sito di un potenziale cliente, non conoscendo lo contatta direttamente le informazioni. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. La tecnologia, chiamata "retargeting" consente di impostare il sito un codice speciale che tiene traccia l'indirizzo IP del visitatore e / o registrazioni sul suo computer un cookie nel browser, la lettura che le reti pubblicitarie su Internet lo mostrerà esattamente la tua pubblicità su effetti b che si Sarete in grado di personalizzare le specifiche del progetto e dei suoi obiettivi.

Torniamo ad una semplice

Le piccole imprese raramente hanno budget per assumere un intero call center, o lo sviluppo della risorsa internet con un sacco di funzioni tecnologicamente avanzate. La soluzione più semplice per start-up è un sito-card, che conterrebbe le informazioni sulla società e feedback su HTML. Hypertext Markup Language è uno dei modi più semplici per creare pagine web, quindi è perfetto per mostrare un esempio ecco un form html di feedback.

Presentiamo ora il codice di questa forma.

Quando si parla di attribuire forme di dati metodo post andare a gestire file alla contactus.php. Se il server non supporta PHP, è possibile specificare il metodo di elaborazione dei dati mailto e il vostro indirizzo email nel l'attributo action tag form. Quest'ultima opzione è estremamente inaffidabile, come quando si fa clic su "Invia" per aprire Outlook o un'altra applicazione di posta elettronica da cui l'utente deve già avere una lettera. Se si verificano problemi come un self sviluppo web, e l'assunzione di un programmatore, è possibile utilizzare la Google-una forma che può essere facilmente creata usando un'interfaccia visiva intuitiva.

Cosa fare con la confusione

arriva il momento, prima o poi, quando non si riesce a ricordare tutti i loro clienti o semplicemente fare in Excel, come l'altro dipendente non avrà accesso ad esso. Ne consegue che il precedente è stato implementato sistema CRM nella vostra azienda, tanto più facile sarà quindi gestire i processi di business. la complessità di gestione aziendale aumenta solo con il numero di clienti, quindi non aspettatevi che i costi di CRM saranno evitati.

Come scegliere un CRM e risolvere il problema di retroazione

Per cominciare a stabilire quali canali feedback degli utenti si prevede di utilizzare – che si tratti di telefonate, il servizio SMS, chat on-line, in messaggeri corrispondenza, e-mail o altro. Poi, determinare quale delle soluzioni disponibili forniscono un funzionale e di denaro. Determinare quali CRM è in grado di raffinare la funzionalità, se funziona in the cloud o meno. Questi principi di base vi aiuterà a comunicare con i vostri clienti in modo efficace e non perderli in futuro.