Qualità del servizio e delle prestazioni

La valutazione della qualità dei servizi è attualmente considerato uno degli elementi più importanti di una gestione della qualità del servizio. A causa della valutazione non può che controllare la qualità dei servizi, ma anche fornire la base per l'analisi gestione e per prendere importanti decisioni di gestione. Inoltre, tale valutazione permette di fornire un feedback, che a sua volta contribuire allo sviluppo del sistema.

La qualità del servizio è regolato dallo standard internazionale "Elementi di gestione della qualità e del sistema di qualità." Per capire meglio l'essenza del concetto e la sua necessità dovrebbe essere una definizione del concetto di "servizio".

Quindi, il servizio si chiama il risultato dell'interazione tra il cliente e fornitore, nonché l'esito delle attività interne del fornitore al fine di soddisfare le esigenze dei clienti. Si noti che i requisiti per i servizi ordinati sono espressi in evidenti caratteristiche che si prestano per l'identificazione e ulteriore valutazione. I processi che assicurano la fornitura di tale servizio dovrebbero essere espresse in determinate caratteristiche e l'impatto sulle sue prestazioni. Tutte le caratteristiche in genere hanno la capacità di servizio organizzazione valutata sulla loro accettabilità secondo gli standard stabiliti.

Qualità del servizio e di controllo su di esso crea opportunità per migliorare l'efficienza, ridurre i costi, migliorare le prestazioni di servizi, l'espansione del mercato. In genere, il servizio e la consegna è controllata dal controllo è il processo di fornitura dei servizi. caratteristiche tempestive del controllo di processo per aiutare a raggiungere e mantenere il livello di qualità desiderato. Va tenuto presente che la prestazione di servizi può essere una puramente meccanico (dial durante una telefonata), nonché un servizio personalizzato, ad esempio, nella fornitura di servizi medici o legali.

L'alta direzione è responsabile della politica in materia di controllo di qualità e sviluppare le regole che si riferiscono a cose come:

– la qualità dei servizi;

– l'immagine della organizzazione di servizio;

– gli obiettivi di qualità dei servizi;

– la scelta del metodo per raggiungere gli obiettivi;

– il ruolo dei dipendenti della società, che sono responsabili per l'attuazione di questa politica.

Uno dei compiti primari della gestione – garantire la disponibilità di una politica di qualità. Dovrebbe essere fattibile e facile da capire e risolvere certi problemi. Qualità del servizio e la sua valutazione devono essere indirizzate a:

– la soddisfazione di tutte le esigenze del cliente;

– miglioramento continuo della qualità;

– considerazione delle esigenze della società;

– l'efficacia dei servizi.

Gli indicatori di qualità dei servizi su base obbligatoria dovrebbero garantire che la qualità delle esperienze straniere di servizi, miglioramento della qualità, proprietà caratteristiche nelle fasi di servizi del ciclo di vita.

Secondo lo standard nazionale, tutti gli indicatori sono suddivisi in diversi gruppi.

Il primo gruppo – gli indicatori di destinazione. Questi includono i parametri di compatibilità, applicazioni e imprese (per esempio, il tempo medio di attesa del servizio clienti, base materiale e tecnica).

Il secondo gruppo – il record di sicurezza. Ad esempio, la protezione dalle radiazioni, la sicurezza della vita umana o l'ambiente, esplosione, ecc

Il terzo gruppo – indici di affidabilità. Tale affidabilità, il risultato di affidabilità, sicurezza, durata, resistenza a fattori esterni.

E, infine, il quarto gruppo include gli indicatori di livello professionale dei dipendenti, vale a dire il livello di formazione, conoscenze e competenze che soddisfano gli standard previsti nei documenti, cordialità e l'attenzione ai clienti e altri.

Tutti questi e altri fattori possono essere differente classificazione, secondo altri criteri: con il metodo di espressione, nella fase di determinare, sulle proprietà.