Con l'introduzione di un approccio processo uno degli stadi è documentare processi. Questa è una delle pietre miliari per l'attuazione, e in realtà è un processo molto lungo e laborioso che richiede un sacco di tempo e fatica. In ogni organizzazione, un gran numero di processi e molti di loro sono molto ambigui. Questa caratteristica diversi processi nelle organizzazioni del settore dei servizi.
Si consideri la descrizione e la documentazione dei processi di servizio sulla esempio di una società di consulenza specializzata nel campo della gestione della qualità e l'analisi statistica.
Per descrivere e documentare il processo di provisioning possono utilizzare diversi mezzi: rapporti di mappatura, il diagramma di flusso, un diagramma di flusso, il processo associa un programma di rete , ecc
Prima di iniziare a tracciare un dettagliato processo di diagrammi di flusso, spesso la necessità di creare un quadro più generale di chi è coinvolto nel processo e come interagiscono tra loro e con il mondo esterno. Ciò è particolarmente importante quando un gran numero di partecipanti coinvolti nel processo. Ed in questo caso, può essere molto difficile organizzare le singole fasi del processo. interconnessioni Redazione carta – il primo passo in questo lavoro.
Per determinare l'interazione necessaria per rappresentare accuratamente il processo. Per il processo di fornitura di servizi di consulenza società specializzata nel campo della gestione della qualità e l'analisi statistica della sequenza di azioni è la seguente:
1) Il cliente effettua un ordine per un progetto nel reparto di consulenza, fornendo informazioni in suo possesso;
2) Dipartimento di consulenza invia l'ordine e le informazioni di marketing e pianificazione reparto;
3) marketing e pianificazione reparto analizza i dati e richiedere le informazioni necessarie dal fornitore, e poi si sviluppa un piano di progetto e lo invia al cliente per l'approvazione e poi al reparto di esperti;
4) Expert separated sulla base dei dati ricevuti e sviluppa progetto di piano di layout che viene approvato al cliente;
5) approvazione del layout è trasformato in un progetto finito (dipartimento esperto) e inviato al reparto di qualità per valutare la conformità;
6) il reparto di qualità invia il reparto progetto di consulenza finito;
7) Advisory fornisce il progetto al cliente, che valuta la qualità dei servizi prestati;
8) Il progetto finito viene inviato per la revisione, se necessario.
Pertanto, il processo della società di consulenza specializzata in servizi di gestione della qualità e l'analisi statistica è pienamente coerente ciclo PDCA [3].
Per costruire le mappe le relazioni necessarie per definire gli ingressi e le uscite del processo. In questo caso, gli ingressi sono: clienti, dipendenti, risorse informative, software, infrastrutture, attrezzature per ufficio, metodi e tecniche, le nuove tecnologie. Per le uscite – pronti per la qualità del servizio (progettazione, consulenza, ecc) i costi.
La prossima fase di costruzione della mappa rapporto è quello di determinare gli stakeholder: clienti, dipartimenti e singoli dipendenti, fornitori, vale a dire tutti coloro che prendono parte o influenza su di lui.
Per determinare i partecipanti al processo di fornitura dei servizi necessari per analizzare tutte le funzioni aziendali, risorse, fornitori e selezionare quella appropriata per la partecipazione al processo. Così, sono stati individuati i seguenti attori: clienti, consulenza reparto, marketing e servizio di progettazione, fornitori di informazioni, sezione consultiva, reparto di qualità.
Dopo aver stabilito la composizione dei potenziali partecipanti al processo per determinare il tipo di interazione tra loro. Per fare questo, impostare il sistema di freccia.
mappa rapporti costruiti sulla base di quanto sopra.
Quindi, sulla base di quanto precede, si può concludere che il processo – esecuzione di una successione di funzioni (lavoro, operazioni), volte a creare un risultato che ha valore al cliente.
I processi dovrebbero essere:
– continua, coerente, documentata,
– finalizzato alla creazione del risultato che ha valore per il cliente,
– controllata, cioè, a condizione che i punti, metodi e mezzi di controllo,
– razionalmente disposti per impedire il "ritorno" o operazioni eccesso e inefficienti – sono provviste di canali di trasmissione dati e così via.
Parlando del ruolo dell'approccio per processi di sistema di gestione della qualità, si deve rilevare che il ruolo dei processi in qualsiasi sistema è abbastanza grande. Dal momento che SMC è soggetta all'attività di direzione – la società dovrebbe controllare tutti i processi ad esso associati.
