Orientato al cliente approccio: finalità e programma di formazione

Avete sentito parlare i laboratori e corsi di formazione, il cui tema è un approccio orientato al cliente per le imprese? Vediamo quali sono queste classi e come possono essere utili per voi oi vostri dipendenti.

Che cosa significa "business, customer-oriented"?

L'essenza di un approccio orientato al cliente è che i dipendenti centro dell'attenzione è rivolta principalmente al cliente. Il compito più importante di ogni membro del team – a fare di tutto per colui che completa di cassa della società, come il futuro non è ancora giunto il momento per voi di tornare.

seguendo i principi di approccio orientato al cliente sono:

1. profonda comprensione e soddisfare le esigenze del committente o cliente.
2. Realizzazione di prodotti e servizi, la cui qualità soddisfa le aspettative del consumatore o li supera.
3. efficace interazione con i clienti, basato sul rispetto reciproco.
4. La volontà dei dirigenti ad ogni livello per aprire la comunicazione.
5. La flessibilità dell'organizzazione per quanto riguarda la modifica richieste dei clienti e dei clienti.
6. La creazione di un ambiente confortevole psicologico cliente.
7. Il desiderio di aiutare l'acquirente a prendere parte a risolvere i suoi problemi.
8. continuo lavoro sul miglioramento della qualità del servizio.
9. azioni progettuali volte ad attrarre e mantenere i clienti.

Come sapete, il modo classico di fare business coinvolge il funzionamento simultaneo dei 4 elementi del marketing: prodotto, prezzo, luogo, la promozione. Schema 4P (prodotto, prezzo, luogo, la promozione) è descritto in dettaglio nel libro di F. noto Kotler, "Fondamenti di marketing".

In che modo la priorità del business, implementa orientato al cliente approccio? teorie di marketing sono molti, il loro valore non viene negato. Ma un nuovo tipo di costruzione di rapporti con i buyer e clienti, l'azienda si concentra sul prezzo del prodotto e non. L'attività più importante della alti dirigenti e altri dipendenti – una comunicazione efficace con i clienti.

Vantaggi orientata al cliente approccio sono i seguenti:

1. positive generate buona volontà nel mercato.
2. Formato un cerchio di clienti fedeli, costantemente aggiornato con il cassiere.
3. Ci sono più nuovi clienti e clienti che cercano per la vostra azienda per la raccomandazione di amici.
4. Orientato al cliente approccio promuove la vendita e l'aumento dei volumi di attività.
5. costi di pubblicità sono ridotti e diventare più efficienti.

Quali sono i seminari e corsi di formazione su attenzione al cliente?

Non è un segreto che l'introduzione di approccio orientato al cliente è graduale. Inizialmente, l'azienda ha bisogno di esaminare i suoi acquirenti e clienti, per capire e anticipare le loro esigenze. Per fare questo, i dipendenti hanno bisogno di prendere il posto di mente dei clienti, per capire:

• quello che vogliono, quando si gira nella propria organizzazione;
• beni pubblici e servizi necessari da parte degli acquirenti e dei clienti;
• che è un servizio perfetto dal loro punto di vista;
• le difficoltà incontrate dai clienti che acquistano il tuo prodotto o servizio, grazie al quale essi possono facilitare;
• l'acquirente o il cliente si aspetta di ricevere da lavorare con voi se è possibile fare qualcosa di più per lui;
• che può causare emozioni positive in un client come la vostra azienda è in grado di portare gioia per l'acquirente.

E 'importante studiare ogni punto di contatto con il cliente: materiale pubblicitario, telefono, posto auto presso il vostro ufficio o negozio, il processo di servizio.

Una delle migliori spiegazioni di come implementare un approccio customer-centric alle vendite, dà Dzhon Shoul. esperto americano sul servizio di qualità che offre a concentrarsi su è quello di ascoltare attentamente i clienti, catturare continuamente i loro suggerimenti e reclami. Ricevere feedback dai clienti in forma di profili inefficace come rivendicazioni Shoul riempimento. Non tutti i clienti desiderano compilare i questionari, e coloro che sono d'accordo, tendono a sorvolare la realtà. Molte più informazioni dipendenti ricevono dai clienti nel processo. Sulla base di essa, l'azienda può migliorare significativamente la qualità del servizio. Ad esempio, se i clienti vogliono di effettuare una chiamata durante la notte, è importante fornire loro una tale opportunità. In caso contrario, la società, in particolare, perderà l'opportunità di lavorare con i clienti che vivono in l'altra metà del globo.

Attuazione di approccio orientato al cliente di implementare esito negativo se non formare adeguatamente la nuova filosofia di fare business all'interno dell'organizzazione. La difficoltà risiede nel fatto che l'arte della comunicazione efficace con gli acquirenti ei clienti non può essere trasferito in teoria. Piuttosto, è cresciuto nel clima generale della società. top management e middle manager della società si dovrebbe dare l'esempio di un comportamento orientato al cliente.

Cosa possiamo dire circa i documenti che disciplinano il processo di servizio al cliente e clienti? approccio orientato al cliente sarà attuato in azienda, se ci limitiamo a portare le istruzioni dei dipendenti, come implementare la vendita. E 'necessario sviluppare un sistema di lavoro efficace con buyer e clienti.

Gli obiettivi della formazione orientato al cliente

Orientato al cliente approccio dovrebbe essere incoraggiato a tutti i dipendenti. E ogni membro del team diretto superiore dovrebbe discutere regolarmente la situazione in cui il lavoratore ha fatto un errore quando si interagisce con i clienti.

Alle riunioni di produzione situazioni problematiche meglio non pronunciare. Per la discussione generale è più conveniente utilizzare il modulo di gioco della formazione.

sessioni interattive in parte risolvere il problema dei dipendenti "educazione", anche se non sono un sostituto per i manager comunicazione quotidiana con i subordinati.

Di solito assegnato per tali scopi di formazione del cliente:

1. Formazione del personale di pensiero e comportamento efficace.
2. Migliorare il livello di intelligenza emotiva dei membri del team.
3. Lo sviluppo delle capacità di comunicazione efficace.
4. Stimolare la crescita personale dei dipendenti.

I responsabili delle vendite dopo la fase di formazione con la pratica piacere nel approccio orientato al cliente. Programma di formazione di questa categoria di lavoratori spesso dà buoni risultati.

Quali argomenti sono importanti per evidenziare durante l'allenamento

Orientato al cliente approccio presuppone che i dipendenti di una serie di conoscenze e competenze professionali. Pertanto, corsi di formazione moderne in materia, di regola, sono costituiti dai seguenti blocchi:

1. Numero di casi di studio, il cui scopo – per formare i partecipanti una comprensione di quanto sia importante preoccuparsi del cliente. Capire le ragioni per cui lasciano gli acquirenti e clienti. L'elaborazione di un piano d'azione su come mantenere il cliente.
2. Giochi ed esercizi per sviluppare la capacità dei manager per arrivare fino al luogo di buyer e clienti, capire le loro esigenze.
3. Discussione delle fasi di fidelizzazione dei clienti (normale cliente – il cliente fedele – customer-seguace).
4. Studio delle peculiarità del comportamento dei consumatori, fattori che influenzano la decisione in merito alla transazione.
5. Familiarizzazione con le tecniche di servizio dei visitatori. Lavoro formazione di competenze con diversi clienti. La sperimentazione di tecniche di ascolto attivo.
6. Unità dedicata a interagire con i clienti difficili. Numero di casi di studio sull'analisi degli addebiti. Lo studio dei principi di gestione dei reclami.
7. Familiarizzare i manager con le tecniche di godere del lavoro. Lo studio delle tecniche di auto-regolazione e auto-organizzazione. Padroneggiare le tecniche di lavoro con lo stress e di sbarazzarsi di stanchezza.

Prendiamo in considerazione alcuni dei compiti che si applicano alla formazione sull'orientamento al cliente.

Calcolo del costo di perdere un cliente

Beneficio e vantaggio economico, che fornisce approccio orientato al cliente possono essere illustrati da un problema di aritmetica, la cui soluzione è il potere di anche uno scolaro.

Supponiamo che un cliente acquista beni e servizi da vostra azienda per un importo di 10 mila. Rub. all'anno. Ogni anno, tale importo è aumentato di 2.000. Rub. Quale azienda perderà di vendita se l'acquirente o il cliente non vi farà acquistare nei prossimi 5 anni? Calcolare la quantità di futuri profitti perduti. Nel nostro esempio sarà:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70 mila. Rub.

Tale è il costo di un cliente perso. Calcolo automatico di questo indice è utile per impostare nel programma di CRM, se questo viene utilizzato in azienda.

Conoscendo la redditività approssimativa della società, è anche possibile calcolare la quantità di perdita di profitti. Ad esempio, se il risultato netto finanziario è pari al 20% del fatturato, per 5 anni, l'azienda perderà 14 mila. Rub.

Nel processo di risolvere il problema della formazione, i partecipanti dovrebbero capire quanto costoso la perdita di ogni azienda cliente. E 'importante sottolineare, inoltre, che la ricerca e attirare un nuovo cliente o il cliente ancora costoso.

I motivi per cui il cliente prende

Nella prossima fase del rapporto di lavoro, è importante capire le ragioni per le quali l'acquirente o il cliente è spesso vengono meno alla vostra azienda, prodotti e servizi che in precedenza godevano.

A tal fine, dovrebbe chiedere a ogni partecipante di ricordare il caso della formazione della vita, quando si è molto mal servito in un negozio, quindi visitare il punto vendita si è ammalato. E 'importante per gli studenti di rispondere alle seguenti domande:

1. Di che umore sono stati i dipendenti che comunicare con voi?
2. Come si sono comportati?
3. Che cosa esattamente non soddisfaceva al servizio?
4. Dove ha iniziato il conflitto? Che cosa ti ha fatto arrabbiare o turbato?
5. Quali sono le emozioni che hai provato durante e dopo la visita del commerciante?
6. Hai continuato a fare acquisti in questo negozio dopo un evento sgradevole?
7. Con quante persone avete condiviso una storia sgradevole?

Durante la discussione, un elenco di motivi per cui gli acquirenti o clienti più utilizzare i servizi delle aziende. Si propone inoltre di ricordare i casi di pratiche commerciali quando i clienti lasciano.

livelli di servizio

Non è un segreto che ogni persona ha la propria comprensione di ciò che dovrebbe essere al servizio della società. Spendere soldi, ci aspettiamo di ricevere un certo livello di comfort e sperimentare emozioni positive (o almeno fare a meno negativa).

approccio orientato al cliente nella gestione moderna richiede la conoscenza dei 3 livelli di servizio che possono essere osservati in varie organizzazioni:

1. Bassa. le aspettative dei clienti non sono giustificate. Egli ottiene meno del previsto, sta vivendo le emozioni negative.
2. Standard. soddisfatte le aspettative dei clienti. Si ottiene esattamente ciò che contava. Il cliente è calmo indifferente.
3. WOW-service. Il cliente riceve più del previsto. Si sente emozioni positive, si sente il desiderio di tornare alla società per i nuovi acquisti.

Per studiare i diversi livelli di formazione in servizio, i partecipanti sono divisi in 3 squadre. Ogni squadra in un periodo di tempo limitato (10 minuti) dovrebbe venire su e recitare il negozio di scena presso il negozio:

– basso livello di servizio;

– con un livello standard di servizio;

– con WOW servizio.

Ogni scena di fronte alla formazione, i partecipanti giocano il cliente deve informare il pubblico, che l'organizzazione è, che prevede di acquistare, che tipo di aspettative ha sul processo di acquisto.

Dopo il discorso, la voce del cliente, quali emozioni ha vissuto e quali pensieri sono stati girava nella sua testa. I partecipanti spiega anche come si valuta il suo desiderio di venire ancora una volta per lo shopping in compagnia inventato.

Il gioco "Oh, e"

Una componente importante di un servizio orientato al cliente in azienda – è la capacità dei suoi dipendenti a concordare con il cliente e il cliente, di essere con lui su un lato. questioni emergenti in questioni importanti per affrontare in modo tale che entrambe le parti rimangono nella vittoria. Per fare questo, i manager è importante insegnare al cliente a percepire non come un nemico, ma come un amico, con il quale è possibile negoziare sempre in un modo gentile.

Non è un segreto che una delle regole più importanti di interazione efficace con un partner – di non dirgli che si sbaglia. E 'importante accettare e subito fare una contro offerta, come fare meglio in questa situazione.

I corsi di formazione con lo scopo di utilizzo di questa preziosa abilità viene spesso effettuata un gioco divertente, che secondo le regole? i partecipanti non entrano nella controversia, ma solo accettano e sono d'accordo tra loro. Chiede ai partecipanti di dividersi in coppie. I partner sono tenuti a presentare il gioco che a malapena si conoscono e sono stati insieme in una situazione insolita: bloccati in un ascensore, perdersi nei boschi, e sono stati naufraghi su un'isola deserta, sono diventati ostaggi dei banditi. Hanno bisogno di essere d'accordo su cosa fare dopo. I giocatori, a turno, prendono i loro suggerimenti. Secondo le regole del gioco ogni volta che è necessario essere d'accordo con il parere di un compagno (pronunciare: "Sì …") e aggiungere alla propria idea ( "… e …").

Il risultato è un esilaranti dialoghi linee:

– Acquistare una bottiglia di vino.

– Oh, e torta.

– Sì, e andrà lì nel bosco.

– Oh, e condividere con gli scoiattoli …

Il gioco continua per 3-5 minuti.

Secondo i risultati del compito, i partecipanti discuteranno quali emozioni si sono sentiti durante il gioco, quali pensieri hanno attraversato la loro mente che sembrava difficile, e in alcuni momenti è stato molto semplice.

Esercizio per lo sviluppo della capacità di mantenere viva la conversazione

L'errore molti dipendenti, a causa della quale spesso non riescono a implementare approccio orientato al cliente nel lavoro dell'organizzazione, è la riluttanza a parlare con un cliente su eventuali argomenti non legati al lavoro. Nel frattempo, molti clienti preferiscono trattare con i venditori con i quali hanno avuto un buon rapporto.

Pertanto, studiando la tecnica della formazione dei clienti "chiacchiere". I partecipanti sono invitati a cominciare a parlare con gli altri su argomenti astratti, con le seguenti modalità:

1. Per citare quello che ha detto la fonte, una volta.
2. Per dare informazioni utili al partner.
3. Raccontare una storia interessante.
4. Grazie.
5. Ha fatto un complimento.
6. Parla dichiarazione positiva.

Esercizio "Glossario"

Questo è un compito creativo aiuta i manager imparano a parlare la lingua del cliente. partecipanti alla formazione sono divisi in squadre. Ogni squadra sta conducendo istruisce comporre un testo di presentazione di prodotti e servizi della società, adattato al rappresentante di una certa professione (il programmatore, il medico, il marinaio, giornalista). Pensare è dato 5-10 minuti. Il testo promozionale dovrebbe essere scritto con l'uso di gergo e termini che sono ampiamente usati in ambiente di produzione del cliente.

Esercizio "Immagino che non gli piace"

Uno dei partecipanti della formazione mostra un acquirente scontento: il cliente ha deciso di non essere più serviti in compagnia, ma non vuole annunciare direttamente il motivo per lasciare. Il motivo è descritto in anticipo su un foglio di piombo. Membro del cliente può lasciar andare di osservazioni o esprimere qualsiasi emozioni, ma non articolare il problema. Il compito del secondo partecipante – per capire che cosa esattamente il cliente è insoddisfatto.

Alla fine, il facilitatore riassume i risultati: Ha fatto il manager ha scoperto la causa di insoddisfazione del cliente, su quali basi si potrebbe e dovrebbe riconoscerlo come un cliente ha accennato al problema.

Esercizio "spiegare a qualcuno che non capisce"

partecipanti alla formazione sono, quello che vendono nei negozi sono di solito, ma non il semplice prodotto, ad esempio un'unità flash o una carta di credito. Il cliente – persone inesperte (un bambino piccolo, la donna, non aveva idea della tecnica, un adolescente, un sordo e muto, pazzo). Il compito del venditore – per spiegare educatamente, un linguaggio accessibile al cliente esattamente quello che sta vendendo e perché questa voce è necessario per l'acquirente.

Caratteristiche della formazione in banca

approccio orientato al cliente in banca per implementare più complicata di quanto l'organizzazione commerciale. I compiti dei dipendenti dell'istituto finanziario non è solo il servizio clienti, ma anche l'adesione ad un certo numero di norme giuridiche, procedure e istruzioni. A questo proposito, un impiegato di banca deve proporre una serie di requisiti per il cliente per quanto riguarda la fornitura dei documenti necessari, messaggi informazioni pertinenti.

La formazione di approccio orientato al cliente per i dipendenti dell'istituzione finanziaria deve contenere cura artigianale Reclami di blocco e le obiezioni. impiegati di banca è importante nel processo di classi per migliorare le competenze dei gestione dei conflitti morbida.

Con attenzione i compiti di cui-gioco per aiutare il corso i partecipanti imparano a servire i clienti al più alto livello, allo stesso tempo, insistendo sulla attuazione dei requisiti dell'organizzazione.

Il programma di formazione per i dipendenti della banca dovrebbe includere un grande blocco di gestione del tempo e di auto-organizzazione. personale operativo, gli ufficiali di prestito, vendite personale che lavora sotto pressione di tempo stretto. Essi sono limitati al tempo del giorno di negoziazione, e allo stesso tempo spesso hanno a che fare con code di visitatori negativamente mentalità. costante stress influisce sulla natura dell'interazione con i clienti.

Coaching competenze per se stessi il mantenimento in condizioni di lavoro dovrebbe essere uno dei principali temi in classe con i dipendenti della banca.

Formazione per i dipendenti di educazione

A causa del fatto che un numero crescente di entrambe le istituzioni istruzione secondaria e superiore diventare pienamente commerciale, l'atteggiamento verso gli studenti e gli alunni. approccio orientato al cliente in materia di istruzione è anche guadagnando terreno. Gli insegnanti cadono così in un bel dilemma. Da un lato, essi devono oggettivamente accertata la conoscenza della loro studenti esponendo bassi punteggi, se necessario. D'altra parte – anche lo studente neprilezhny è ora un client. La sua insoddisfazione per l'istituzione scolastica può causare la perdita di una parte del reddito della scuola o università.

Pertanto, la formazione per gli educatori dovrebbe includere una rievocazione e l'analisi di tutte le situazioni problematiche che si presentano in aula, lezioni, seminari. Gli insegnanti è importante imparare come ottenere fino al luogo di studenti e capire le loro esigenze.

Anche per gli educatori è importante padroneggiare l'arte degli allenamenti di stimolare gli studenti, per risvegliare in loro un forte desiderio di sviluppare tema profondo.

Caratteristiche di formazione per i dipendenti del turismo

approccio orientato al cliente nel settore del turismo è particolarmente importante. Nel mondo degli affari, le persone percepiscono molti problemi minori e incongruenze in silenzio, in attesa di loro. Andare in vacanza, però, anche maniaci del lavoro cronici non vogliono affrontare le difficoltà e le sfide. Le aziende legate al settore del tempo libero, del turismo, intrattenimento, dovrebbero essere particolarmente attento ai clienti.

Durante la formazione, è importante prestare particolare attenzione al lavoro sul l'atteggiamento positivo dei partecipanti. I dipendenti degli alberghi, strutture di intrattenimento, ristoranti, agenzie di viaggio importanti di irradiare l'energia di pace e di gioia. Con l'acquisto di un biglietto all'estero o un biglietto per andare, il cliente ha bisogno di sentire che si stava riposando.

conclusione

approccio orientato al cliente nella crisi non cessa di essere rilevante. Nel contesto di austerità in molte organizzazioni hanno implementato con successo l'idea di consentire di non risparmiare sui buyer e clienti.

In modo che i clienti rimangono fedeli, molte aziende conducono la loro segmentazione e l'identificazione più approfondita dei bisogni. In una crisi, più dura la concorrenza. Capi di aziende sono preoccupati che i clienti vogliono, la quantità di denaro che sono disposti a spendere, quali prodotti si può ancora fare o acquistare specialmente per i loro clienti abituali.

Sembra che la crisi finanziaria si diffonderà ancora più orientato al cliente approccio nelle piccole e medie imprese. Seminari e workshop dedicati a questo tema è destinato a rimanere per lungo tempo richiesto.