Gestione dei rapporti con i clienti: principi fondamentali

Relativamente recentemente, il lavoro manuale è stato distribuito nel settore economico. Nel tempo, è stato sostituito dalla produzione di massa, in cui la quota di partecipazione umana è significativamente diminuita. Insieme a questo, il deficit è stato eliminato, molti prodotti sono diventati disponibili. Con lo sviluppo della società, le esigenze dei suoi membri cambiano. Oggi, in particolare, gli acquirenti stanno cercando di acquistare cose, non come gli altri. Allo stesso tempo, molti sono pronti a pagare troppo per un prodotto unico. L'attività moderna non può essere immaginata senza i clienti. Infatti, essi agiscono come la seconda componente chiave del successo dell'impresa dopo l'unicità della proposta. A questo proposito, un'importanza particolare è il sistema di gestione dei rapporti con i clienti. Vediamo di più in dettaglio.

Rilevanza del problema

Per stabilire rapporti reciprocamente vantaggiosi con i consumatori, l'impresa deve sviluppare due direzioni principali. Innanzitutto, dovresti organizzare la tua produzione in modo che possa essere riorientato a seconda del feedback del compratore del prodotto. In secondo luogo, è necessario sviluppare un sistema di scambio di informazioni con il consumatore e con i partner. Nel periodo di concorrenza la qualità dei prodotti è pressoché uguale a tutti i produttori. In tali condizioni il tasso di profitto dell'impresa diminuisce. L'unico modo per rimanere sul mercato è quello di sviluppare una proposta individuale per ogni consumatore.

Soluzione moderna

Allo stato attuale, il sistema di gestione dei rapporti con i clienti è ampiamente diffuso. Il consumatore viene percepito in senso ampio. Non sono solo l'utente finale del prodotto. L'abbreviazione per il sistema di gestione dei rapporti con i clienti in inglese suona come Customer Relationship Management. Questo modello è finalizzato a costruire relazioni commerciali sostenibili con il consumatore. Funziona come strategia aziendale per le imprese. Il nucleo in esso è un approccio mirato a soddisfare le esigenze individuali del consumatore.

Caratteristiche del verificarsi

Il concetto di sistema di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) è stato introdotto da specialisti di marketing. Questo modello ha cominciato ad agire come una tecnologia focalizzata sul consumatore. Lavorare con i sistemi di gestione dei rapporti con la clientela mira ad aumentare la redditività dell'acquirente, la sua redditività, aumentare il periodo della sua lealtà e così via. Si basa su avanzate tecnologie informatiche, attraverso le quali l'azienda raccoglie i dati sui propri clienti. L'azienda estrae le informazioni necessarie e lo applica nell'interesse delle imprese, costruendo una cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

specificità

A livello tecnologico, il sistema di gestione dei rapporti con i clienti è un insieme di programmi che svolgono operazioni così cruciali:

1. Vendita di servizi e merci.
2. Servizio, garanzia e servizio incluso.
3. Marketing.

Inoltre, il sistema di gestione dei rapporti con i clienti consente di indagare sul comportamento dei consumatori. La direzione ei manager dell'impresa applicano i risultati alla progettazione di ulteriori attività.

Analisi dei sistemi di gestione dei rapporti con i clienti

Come funziona questo modello? In generale, il sistema di gestione dei rapporti con i clienti è un programma speciale che segue la storia dell'interazione con i consumatori. I dati di input sono tutte le informazioni relative all'acquirente e alle sue azioni (genere, età, scopo di acquisizione, metodo di pagamento, reddito) e il prodotto acquistato. Tutte queste informazioni sono ottenute da varie fonti. Questi possono essere e-mail, questionari, conversazioni personali. Le uscite sono dati su come regolare le attività dell'azienda per migliorare l'interazione con l'entità. Queste informazioni possono essere generali e devono essere tenute in considerazione nello sviluppo o nella modifica del concetto oppure possono essere indirizzate a un dipendente specifico.

Modelli di attività

Attualmente, c'è un miglioramento significativo dei modelli, ma l'evoluzione dei sistemi di gestione dei rapporti con i clienti non è ancora terminata. Nel frattempo possiamo distinguere diverse attività che vengono risolte da qualsiasi programma:

1. Raccolta di informazioni. Le informazioni possono essere aggiunte automaticamente o manualmente dal dipendente.
2. Memorizzazione e elaborazione dei dati. Le informazioni ricevute vengono sistemate e distribuite a determinati gruppi.
3. Trasferimento di informazioni ai dipendenti. Le informazioni elaborate devono avere una visione comprensibile. È necessario che i dipendenti analizzino e sviluppino concetti appropriati. Per comodità, le informazioni sono fornite nei grafici e nelle tabelle. In alcuni casi, il programma stesso fornisce alcune raccomandazioni.

Applicazione pratica

Il sistema integrato contribuisce al coordinamento delle attività di diverse divisioni dell'impresa. Il programma fornisce a tutti i dipendenti una piattaforma comune per l'interazione con i consumatori. Lo scopo principale del sistema in questo caso è quello di garantire il coordinato dei servizi di servizio, marketing, vendite. Spesso si agiscono a parte l'uno dall'altro. Allo stesso tempo, le loro idee sui clienti, di regola, non coincidono. Se consideriamo l'importanza dei sistemi dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto della loro implementazione si manifesta nel trasferimento del processo decisionale a livelli più bassi attraverso l'automazione. Di conseguenza, questo aiuta ad aumentare la velocità di risposta alle richieste, accelerare la circolazione dei fondi e ridurre i costi. L'applicazione di sistemi in pratica aumenta la competitività della società, aumenta il profitto.

Utenti principali

I sistemi CRM sono particolarmente rilevanti per le piccole aziende operanti in mercati altamente competitivi. In tali situazioni, la priorità è data non alla superiorità dei prezzi , ma ad un alto livello di gestione. La lotta competitiva è vinta da quelle aziende che completamente gestiscono i sistemi CRM. Il programma è anche richiesto per soggetti economici che hanno una rete di piccoli clienti. Indagando sulle preferenze dei clienti, è possibile predire la domanda di questo o di quello prodotto in un determinato segmento di prezzo. Di conseguenza, è possibile pianificare l'efficienza dell'output del prodotto sul mercato. Sono richiesti i sistemi di gestione delle società di servizi. I gestori di tali imprese possono monitorare l'usura dell'apparecchiatura a disposizione del cliente e la necessità di prevenzione e riparazione, frequenti guasti e difetti. Sulla base delle preferenze dei clienti, le aziende di servizi offrono attrezzature aggiornate.

conclusione

Utilizzando un sistema di gestione dei rapporti con i clienti, un'impresa può guadagnare un notevole vantaggio competitivo rispetto ad altre società del suo segmento di mercato. Il programma consente di elaborare un'offerta specifica per un cliente specifico. In questa modalità automatizzata sono riepilogati i dati relativi alle sue esigenze. I sistemi di gestione possono essere utilizzati da qualsiasi impresa, indipendentemente dall'ambito delle sue attività.