Oggi, sempre più spesso nella vita di tutti i giorni si possono trovare il concetto di IVR (Interactive Voice Response). Questo è ciò che, non tutti sanno, anche se quasi ogni giorno di fronte a questa tecnologia nella vita reale. Cerchiamo di dare un'idea di tali sistemi, descrivendo loro linguaggio comprensibile.
IVR: che cos'è?
Per cancellare immediatamente ciò implica tali sistemi presentano l'esempio più semplice. La maggior parte di noi un modo o nell'altro doveva andare a un centro di assistenza di un operatore di telefonia mobile. suoni di chiamata saluto e offrire a premere un certo tasto sul telefono cellulare a scegliere un profilo che più si avvicina la richiesta in un menu interattivo.
Che cosa è IVR? Proprio questo è un tale sistema di organizzazione di aiuto basato sull'utilizzo di messaggi vocali pre-registrati o sintetizzati progettati per reindirizzare l'utente al lui desiderata per la sezione centro di assistenza. Sarebbe ingenuo credere perché quella è la fine della linea uomo vivente seduto e pronuncia continuamente la stessa frase. Invece, il tempo di ricezione della chiamata attiva una speciale applicazione, che attiva anche il gioco un messaggio di saluto, e poi, a seconda del pulsante che è stato premuto il sottoscrittore, c'è un redirect alla sezione appropriata, in cui la selezione di una traccia audio diversa viene attivato o effettuato direttamente per esprimere la sintesi sulla base di anticipo testo assegnato.
E, come si può vedere, qualsiasi IVR-sistema è una struttura multilivello con cambio pre-distribuito il sottomenu.
Se del caso IVR-system
Che cos'è un IVR-service, in generale, ha probabilmente comprensibile. Questo non è l'unico esempio di una tale struttura.
Il più grande diffusione di tali sistemi erano nelle cosiddette call-center e nella maggior parte dei casi sono utilizzati in settori quali:
- comunicazioni mobili;
- istituti bancari;
- le compagnie di assicurazione;
- sistemi di pagamento;
- terra e il trasporto aereo (prenotazione di biglietti, orari specifiche, ecc …);
- grandi, medie e piccole imprese (imprese che forniscono servizi di riferimento per i loro beni e servizi), e così via.
Come si può vedere, è solo più semplici esempi. Oggi, la corretta organizzazione di IVR sistemi permette di attirare i clienti in una varietà di settori e per migliorare la qualità del servizio. In questo sistema di sgancio, che opera sulla base di azione con dispositivi tecnici e le richieste dei client voce (ad esempio una banca, per conoscere lo stato del loro prestito o di conto di deposito, a volte è sufficiente chiamare il numero completo del contratto o le ultime cifre).
Varietà IVR-sistemi
Ora guardate la complessità dei sistemi IVR. Di cosa si tratta, è facile da capire, se si considera la loro organizzazione. La struttura più semplice del lavoro sulla base di campioni pre-registrati e complessità del software non è particolarmente brillare.
Per quanto riguarda i principali operatori del mercato, fornendo ai propri clienti la possibilità di accedere al sistema di aiuto, è possibile notare le seguenti tecnologie applicate separatamente:
- ASR – sintesi vocale.
- TTS – la riproduzione vocale sulla base del testo.
- sistemi di risposta in base alle richieste di voce da una successiva chiamata al database speciale (DB).
base di comando
Questi sistemi funzionano sulla base di script appositamente sviluppate. La tecnologia più diffusa VXML, assumendo il linguaggio XML adattato alle applicazioni vocali.
Per esempio, nella piattaforma di Call Manager Express, sulle tecnologie Cisco, quando c'è una chiamata in arrivo, il primo sistema mette alla prova la manopola-pari, e dopo una partita viene attratto dalla memoria flash e esegue uno script speciale VXML-IVR. Dopo aver premuto i tasti del telefono si svolge le operazioni di trasformazione DTMF, con conseguente reindirizzamento a una particolare sezione del sistema di aiuto.
impostazioni IVR
Come accennato in precedenza, la corretta organizzazione della gerarchia e struttura del sistema svolge un ruolo importante (in alcuni casi questo è ciò che determina l'atteggiamento del cliente alla convenienza o inconveniente di accesso per aiutare).
Se la struttura ha troppi sotto-livelli e tutti i tipi di sezioni interattive, l'utente può semplicemente perdersi in loro. Inoltre, molti di noi chiaramente non vogliono ascoltare i modelli standard registrati e vogliono parlare con un operatore dal vivo. Nel caso in cui l'operatore libero, al momento, dovrebbe essere presa passaggi in modo che il sistema informato approssimativa dei tempi in cui il chiamante sarà in coda. Infine, e la sua sequenza deve anche sapere, perché per essere on line e ascoltare musica fastidioso troppo, non tutti vogliono. Inoltre, per le chiamate da dispositivi mobili, mentre può applicare attesa.
Requisiti per la registrazione di IVR-saluti
Questo è un altro punto che deve essere considerato per quanto riguarda i sistemi IVR. Quello che è, è un po 'chiara. Ora diamo un'occhiata ad alcuni punti importanti che non sono associati con l'organizzazione della struttura del sistema di aiuto, ed i requisiti per la registrazione.
Registrazione IVR-messaggi di oggi può essere fatta in specializzata in questa azienda o fare un breve saluto o sezioni narrative la maggior parte. Qui viene in primo piano (per non parlare del fatto che tutti i messaggi devono essere concisi e informativo possibile) selezione delle voci di voci maschili o femminili, così come accompagnamento musicale, se è fornito.
Durante la registrazione audio, molte aziende sono invitati a specificare il cliente, con il quale l'intonazione dovrebbero essere pronunciate frase, alzando o abbassando il campo per essere utilizzato in qualsiasi luogo nel testo, o che il testo sarà letto a quale velocità, e così via. D. In parole povere, la voce responsabile dovrebbe essere discreto e piacevole per l'orecchio, in modo che nessuno partito non ha alcun desiderio di riagganciare immediatamente.
Lo stesso vale per la musica. Con la sua scelta dovrebbe essere affrontata con molta attenzione, perché molti della stessa composizione di "Per Elisa" di Beethoven, a dispetto di tutto questo genio è semplicemente stanco. Quindi ci deve essere utilizzato un po 'di melodia nezaezzhennoy che più rilassante, piuttosto che danza o scrivere ad un ritmo rapido. Ma il sonno è anche impossibile dare una festa. Tuttavia, nel mondo della musica di oggi, in modo che ha ovviamente tra cui scegliere.
Vantaggi e svantaggi di IVR-sistemi
Se parliamo di beneficio che la società beneficiaria o la società, con l'introduzione di tali sistemi, è ovvio, perché l'abbonato riceve esattamente l'informazione che gli interessa, il sistema funziona in modo continuo, e quindi l'accesso ad essa è disponibile a qualsiasi ora del giorno o della notte.
Ma qui, tra gli svantaggi di molti esperti spesso notare una sovrabbondanza di sottolivelli, che vengono reindirizzati, che porta solo al fatto che la persona che ha perso. Tra le altre cose, a seconda del pacchetto dello stesso operatore di telefonia mobile per le chiamate verso questi centri di servizio possono essere addebitate, nonostante il fatto che molte organizzazioni oggi sono sempre più muovendo per l'uso dei numeri, le chiamate da o verso gli operatori di telefonia mobile o dall'organizzazione le famiglie che servono numeri (urbano) telefono, gratuitamente.
conclusione
Qui sono brevi e tutto a che fare con una conoscenza di base dei sistemi IVR. Ciò è spiegato nei più semplici esempi, e la parte tecnica della questione non è particolarmente influenzata, perché l'utente tenta di ottenere informazioni di carattere consultivo, non è necessario. Ma in termini di presentazione complessiva dei principi di funzionamento di tali servizi, questo sarà sufficiente.
