Attività di imprese (organizzazioni) ora avviene in un ambiente altamente competitivo, una varietà di comunicazione interna ed esterna, la complessità dei processi di produzione e vincoli di risorse. Lavorare in queste condizioni associate a più alto rischio e incertezza. Ciò richiede innovativa organizzazione pensiero, continuo sviluppo e miglioramento delle proprie attività. Una delle condizioni più importanti per il successo dell'organizzazione diventa la sua attenzione per il consumatore, quando la produzione e la vendita di prodotti o servizi basati sulla comprensione e soddisfare le esigenze dei consumatori. L'obiettivo principale di orientamento al cliente è quello di raggiungere il suo gradimento e, di conseguenza, la ritenzione e la conservazione. Allo stesso tempo, la soddisfazione del cliente è determinato dal rapporto tra le aspettative e la qualità effettiva del prodotto o del servizio acquistato. I lavori nel campo del marketing, gestione organizzativa e di gestione della qualità fornisce molti esempi dell'importanza di focalizzazione dell'organizzazione sul consumatore, per esempio:
· Il costo di attrarre nuovi clienti è 5-10 volte superiori ai costi per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti esistenti;
· Riduzione del 5% del livello di consumatori di deflusso può portare ad un aumento delle entrate per le imprese 25-85% (a seconda del settore);
· Clienti più fedeli generare entrate soltanto nel secondo anno dopo il primo acquisto, e altri.
I punti di letteratura ad una differenza fondamentale tra consumatori soddisfatti e deliziati e rileva che oggi la soddisfazione dei consumatori è una condizione sufficiente necessaria, ma non per il suo mantenimento e la conservazione. Organizzazione per la gioia del cliente e di raggiungere la sua lealtà deve essere quello di fornire lui con tale prodotto (o servizio), che non solo soddisfa le loro esigenze e le aspettative, ma li supera. Con sviluppi favorevoli il rapporto tra l'organizzazione e il cliente passa attraverso le seguenti fasi: la prima volta e ri-applicare il consumatore, il cliente, amici affidabili e partner. Centrale alla soddisfazione del cliente è data negli standard internazionali ISO 9000. In particolare, il primo degli otto principi di gestione per la qualità afferma: "Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare le esigenze dei clienti e si sforzano di superare le aspettative dei clienti." Orientamento al cliente prevede i seguenti passaggi:
· La creazione di requisiti e le aspettative dei consumatori;
· Determinazione dei requisiti aggiuntivi, che superano le aspettative dei clienti;
· Effettuare un'analisi approfondita delle esigenze e delle aspettative;
· Contabilità e la conformità con i requisiti e le aspettative del consumatore nel processo di produzione e di servizi;
· Misurare l'effettivo grado di soddisfazione del cliente;
· L'analisi dei risultati ottenuti;
· Sviluppo e attuazione di misure volte a migliorare le attività dell'organizzazione per migliorare la soddisfazione del cliente [14].
Un elemento importante in questa sequenza di azione è quello di misurare il grado di soddisfazione del cliente, in quanto consente i risultati di misura per stabilire come, infatti, il consumatore è soddisfatto dei prodotti o servizi forniti dall'organizzazione. Ci sono diversi approcci alla misurazione della soddisfazione del cliente. Indicatori per giudicare il grado di soddisfazione dell'utente, convenzionalmente divisi in due gruppi. Il primo gruppo comprende indicatori definiti ora nel processo di analisi di attività industriale ed economica per un certo periodo:
il numero -General dei consumatori; il numero di clienti persi;
quota di mercato;
vendite -Annual per cliente;
– il numero di denunce e frasi, e altri.
Il secondo gruppo di indicatori, che sono determinati dai consumatori:
– la soddisfazione del cliente;
-vazhnost per il consumatore di un parametro che caratterizza il prodotto o servizio.
In questo caso, l'utente interpreta il ruolo di un esperto, che ha chiesto di valutare il grado di soddisfazione per il prodotto o il servizio acquistato. Gli indicatori del primo gruppo si caratterizza per la situazione generale dell'impresa nel mercato e indirettamente indicano il rapporto con il consumatore, tuttavia, non riflettono la soddisfazione del cliente specifico, ragioni per cambiare gli atteggiamenti dei consumatori a prodotti o servizi dell'impresa. A differenza del primo, il secondo gruppo di indicatori indicano il grado di soddisfazione dei clienti specifici, le loro esigenze e priorità. Entrambi i gruppi di indicatori completano a vicenda. Valutazione della soddisfazione – è un processo a più stadi comprendente le fasi di:
· Preparazione;
· Corretta valutazione del grado di soddisfazione della clientela;
· Trattamento, l'analisi e la valutazione della progettazione.
la valutazione dell'efficacia dipende in gran parte l'organizzazione del comprendente impianti di processo:
-Definire il contenuto delle principali fasi del processo;
-Istituzione internamente funzionari e reparti che saranno coinvolti in questo processo;
-distribuzione tra i doveri e poteri;
-Sviluppo di documenti pertinenti che disciplinano l'attuazione del processo all'interno dell'organizzazione.
Per garantire l'obiettività della responsabilità per l'organizzazione e l'attuazione di questo processo, è consigliabile assegnare all'unità che non è associato con il processo di produzione e non è interessato ai risultati della valutazione. Il contenuto e l'organizzazione del processo di valutazione del grado di soddisfazione della clientela è in gran parte determinato da ciò che tipo di attività svolte in azienda, su quale mercato funziona, che il consumatore.
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